CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES DE AXON INTERNET

PREÁMBULO

El presente Código de Prácticas Comerciales (en adelante, el “Código”) es emitido por AXON INTERNET (en adelante, la “Empresa” o el “Prestador”), en cumplimiento de lo dispuesto por la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones emitida por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), y demás disposiciones aplicables.

AXON INTERNET es un proveedor de servicios de acceso a internet de banda ancha mediante tecnología de fibra óptica FTTH, que opera en el municipio de Berriozábal, Estado de Chiapas, México, y zonas aledañas. La Empresa tiene un compromiso firme con la transparencia, la calidad del servicio, el respeto a los derechos de los usuarios y el cumplimiento de la normatividad regulatoria.

El presente Código establece los principios, normas y compromisos que rigen las prácticas comerciales de AXON INTERNET en todas sus interacciones con usuarios actuales y potenciales, y tiene por objeto garantizar que dichas prácticas sean transparentes, equitativas, no discriminatorias y respetuosas de los derechos del consumidor.

CAPÍTULO I. PRINCIPIOS GENERALES

Artículo 1. Principios Rectores

Todas las prácticas comerciales de AXON INTERNET se rigen por los siguientes principios fundamentales:

1.1. Transparencia. AXON INTERNET proporciona información clara, veraz, completa, suficiente, oportuna y en lenguaje sencillo sobre sus servicios, planes, tarifas, condiciones contractuales, cobertura, calidad del servicio y mecanismos de atención al usuario. La información se proporciona de manera proactiva y sin que el usuario tenga que solicitarla.

1.2. No discriminación. AXON INTERNET no discrimina a ninguna persona en el acceso y prestación de sus servicios por motivos de origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social o económica, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que atente contra la dignidad humana.

1.3. Calidad del servicio. AXON INTERNET se compromete a prestar sus servicios con los estándares de calidad técnica y comercial ofrecidos y contratados, implementando mecanismos de mejora continua y atención oportuna de fallas.

1.4. Información veraz. Toda la información proporcionada por AXON INTERNET a los usuarios, ya sea publicitaria, precontractual, contractual o poscontractual, es veraz, identificable y no engañosa. Las promociones y ofertas especiales se comunican con claridad sobre su alcance, vigencia, condiciones y limitaciones.

1.5. Libertad de elección. AXON INTERNET respeta la libertad del usuario para elegir entre los diferentes planes de servicio disponibles, sin imponer servicios adicionales no deseados ni condicionar la contratación a la renuncia de derechos.

1.6. Responsabilidad. AXON INTERNET asume la responsabilidad por el cumplimiento de sus obligaciones contractuales y legales, implementando mecanismos de compensación cuando el servicio no se presta con la calidad prometida.

1.7. Protección de datos. AXON INTERNET protege los datos personales de los usuarios conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), implementando medidas de seguridad adecuadas y respetando los derechos ARCO de los titulares.

1.8. Neutralidad de red. AXON INTERNET respeta los principios de neutralidad de la red, no bloqueando, degradando ni discriminando tráfico legítimo de internet.

CAPÍTULO II. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN

Artículo 2. Principios de Publicidad

2.1. Información clara en publicidad. Toda publicidad y promoción de los servicios de AXON INTERNET cumple con los siguientes requisitos:

a) Identificación: La publicidad es claramente identificable como tal y como originada por AXON INTERNET.
b) Veracidad: La información contenida en la publicidad es veraz, no engañosa y puede ser comprobada.
c) Claridad: La información se presenta de manera clara, legible, audible o comprensible según el medio utilizado.
d) Comparaciones: Las comparaciones con otros prestadores o servicios son objetivas, verificables y no denigrantes.
e) Identificación de precios: Los precios publicitados incluyen todos los cargos aplicables (IVA incluido) y especifican claramente si se trata de precios promocionales.

2.2. Información obligatoria en publicidad. Toda publicidad de los servicios de AXON INTERNET incluye como mínimo:

a) El nombre comercial y logotipo de AXON INTERNET.
b) La velocidad de descarga y carga ofrecida (en Mbps).
c) El precio total mensual, incluyendo impuestos.
d) La tarifa de instalación, si aplica.
e) La vigencia de la oferta o promoción, si es temporal.
f) Las condiciones aplicables y limitaciones del servicio.
g) La zona de cobertura o indicación de que la disponibilidad debe confirmarse.
h) La leyenda “Sujeto a disponibilidad de cobertura en tu zona” cuando aplique.
i) La leyenda “Velocidades máximas, las velocidades reales pueden variar según condiciones técnicas”.
j) Los medios de contacto de AXON INTERNET.

2.3. Promociones temporales. Cuando AXON INTERNET ofrezca promociones temporales, se cumplirá con:

a) Indicar claramente la vigencia de la promoción (fecha de inicio y término).
b) Especificar el precio regular que aplicará después de la promoción.
c) Describir todas las condiciones y restricciones de la promoción.
d) No presentar la promoción como precio regular o permanente.
e) Informar si la promoción requiere alguna condición adicional (pago anticipado, contratación de servicios adicionales, etc.).
f) Garantizar que el precio promocional y el precio regular sean aplicados conforme a lo anunciado.

2.4. Publicidad engañosa y comparativa. Queda prohibida toda publicidad que:

a) Induzca a error al consumidor sobre la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen o precio del servicio.
b) Utilice términos ambiguos o imprecisos sobre velocidades (por ejemplo, “hasta” sin especificar la velocidad mínima garantizada).
c) Muestre cobertura geográfica sin especificar que está sujeta a confirmación técnica.
d) Omita información relevante que el consumidor necesita para tomar una decisión informada.
e) Presente testimonios o recomendaciones que no sean reales o verificables.

2.5. Medios publicitarios. AXON INTERNET utiliza los siguientes medios para su publicidad:

a) Redes sociales (Facebook, Instagram, WhatsApp Business).
b) Sitio web oficial: https://axon.axoncrm.lat
c) Volantes, pendones y publicidad impresa local.
d) Referidos y boca a boca.
e) Mensajes directos a usuarios existentes (previo consentimiento).

CAPÍTULO III. CONTRATACIÓN

Artículo 3. Proceso de Contratación

3.1. Proceso claro y transparente. El proceso de contratación de los servicios de AXON INTERNET se realiza de manera clara, ordenada y transparente, conforme al siguiente procedimiento:

Paso 1 - Solicitud de información: El usuario interesado contacta a AXON INTERNET para solicitar información sobre los servicios.

Paso 2 - Verificación de cobertura: AXON INTERNET verifica si el domicilio del interesado cuenta con cobertura de fibra óptica. Si no hay cobertura, se informa al interesado y se registra su interés para futuras expansiones.

Paso 3 - Presentación de la oferta: Se presenta al interesado la información completa sobre los planes disponibles, tarifas, condiciones del servicio, y documentos legales (Carta de Derechos, Contrato de Adhesión, Aviso de Privacidad, Términos y Condiciones, Código de Prácticas Comerciales).

Paso 4 - Consentimiento informado: El interesado manifiesta su conformidad con los términos y condiciones, firmando los documentos correspondientes.

Paso 5 - Pago de instalación: El interesado realiza el pago de la tarifa de instalación ($450.00 MXN).

Paso 6 - Programación de instalación: Se coordina fecha y hora para la instalación del servicio.

Paso 7 - Instalación y activación: El técnico de AXON INTERNET instala los equipos, realiza pruebas de funcionamiento y activa el servicio.

Paso 8 - Pago mensual: El usuario realiza el pago de la primera mensualidad para iniciar el periodo de servicio.

3.2. Consentimiento informado. Antes de la contratación, AXON INTERNET asegura que el usuario:

a) Ha recibido y tenido oportunidad de leer la Carta de Derechos de los Usuarios.
b) Ha recibido y tenido oportunidad de leer el Contrato de Adhesión completo.
c) Ha recibido y tenido oportunidad de leer el Aviso de Privacidad Integral.
d) Conoce los planes, tarifas, velocidades y cobertura del servicio.
e) Conoce que AXON INTERNET NO establece contratos de plazo forzoso.
f) Conoce la velocidad mínima garantizada (70% de la velocidad contratada).
g) Conoce los canales de atención y el procedimiento para presentar quejas.
h) Ha firmado la declaración de conformidad correspondiente.

3.3. Prohibición de cláusulas abusivas. AXON INTERNET no incluye en sus contratos ni documentos legales cláusulas que:

a) Eximan al Prestador de responsabilidades derivadas de su actuación dolosa o negligentemente causada.
b) Limiten los derechos del usuario de manera desproporcionada o injustificada.
c) Establezcan plazos forzosos de contratación o penalizaciones por terminación anticipada.
d) Impongan al usuario obligaciones excesivas, desproporcionadas o contrarias a la buena fe.
e) Sean ilegibles, incomprensibles o presentadas de manera que dificulten su lectura y comprensión.
f) Permitan al Prestador modificar unilateralmente el contrato sin notificación previa ni derecho a oposición.

3.4. Prohibición de condicionamiento indebido. AXON INTERNET no condiciona la contratación del servicio a:

a) La adquisición de servicios adicionales no deseados.
b) La contratación de equipos específicos no técnicamente necesarios.
c) La renuncia a derechos reconocidos por ley.
d) El pago de cantidades no relacionadas con el servicio contratado.

CAPÍTULO IV. FACTURACIÓN Y COBRANZA

Artículo 4. Principios de Facturación

4.1. Estados de cuenta claros y detallados. AXON INTERNET emite estados de cuenta y facturas que cumplen con los siguientes requisitos:

a) Presentan la información de manera clara, organizada y comprensible.
b) Desglosan cada concepto de cobro de forma individual (tarifa mensual, instalación, descuentos, promociones, compensaciones, reconexión).
c) Indican el periodo de servicio al que corresponde cada cobro.
d) Muestran el importe total a pagar de manera destacada.
e) Especifican la fecha límite de pago.
f) Indican los medios de pago disponibles.
g) Contienen el número de servicio del usuario para referencia.
h) Incluyen los datos fiscales del Prestador y, en su caso, del usuario.

4.2. No cobro de servicios no prestados. AXON INTERNET se compromete a:

a) No cobrar tarifas mensuales por periodos en que el servicio estuvo interrumpido por causas atribuibles al Prestador.
b) No cobrar por servicios adicionales no solicitados ni contratados.
c) No generar cargos por reconexión cuando la suspensión fue causada por error del Prestador.
d) No facturar periodos posteriores a la terminación del contrato.
e) Aplicar las compensaciones correspondientes conforme al Contrato de Adhesión.

4.3. Promociones transparentes. Cuando aplique una promoción:

a) Se indica claramente en el estado de cuenta el descuento promocional aplicado.
b) Se especifica el periodo de vigencia de la promoción.
c) Se informa al usuario el precio regular que aplicará al término de la promoción.
d) La transición del precio promocional al precio regular se realiza de manera automática y notificada.

4.4. Aclaraciones y reversión de cargos.

a) El usuario tiene derecho a solicitar aclaración sobre cualquier cargo en su estado de cuenta.
b) AXON INTERNET atenderá las aclaraciones en un plazo máximo de 10 días hábiles.
c) Si se acredita un cobro indebido, AXON INTERNET procederá a su reembolso o aplicación de saldo a favor en un plazo máximo de 10 días hábiles.
d) El usuario tiene derecho a solicitar la reversión de cargos no reconocidos en pagos con tarjeta, conforme a los procedimientos de MercadoPago.

4.5. Cobranza. AXON INTERNET realiza sus actividades de cobranza conforme a los siguientes principios:

a) Respeto y trato digno al usuario en todo momento.
b) Llamadas de cobranza únicamente en horarios razonables (9:00 - 20:00 hrs).
c) Prohibición de amenazas, intimidación, hostigamiento o lenguaje ofensivo.
d) Prohibición de revelar información del adeudo a terceros no autorizados.
e) Proporcionar información clara sobre el monto adeudado, su concepto y las opciones de pago.
f) En caso de cobranza extrajudicial por terceros, asegurar que éstos cumplan con los mismos estándares de respeto y profesionalismo.

CAPÍTULO V. ATENCIÓN A USUARIOS

Artículo 5. Canales de Atención

5.1. Canales oficiales de atención. AXON INTERNET pone a disposición de sus usuarios los siguientes canales de atención:

Canal	Horario de Atención	Tipo de Atención	Tiempo de Respuesta
Oficinas corporativas (Berriozábal, Chiapas)	Lun-Vie 9:00-18:00, Sáb 9:00-14:00	Presencial	Inmediata
Teléfono de atención	Lun-Sáb 9:00-18:00	Telefónica	5 minutos en línea
Correo electrónico: [email protected]	24/7	Escrita	24 horas hábiles
WhatsApp	Lun-Sáb 9:00-18:00	Mensajería instantánea	2 horas
Portal web: https://axon.axoncrm.lat	24/7	Autogestión	Inmediata

5.2. Atención de emergencias. Para reportes fuera del horario regular (fines de semana y días festivos), AXON INTERNET atiende emergencias de falla total del servicio, con un tiempo de respuesta de hasta 24 horas.

5.3. Tiempos de respuesta comprometidos.

Tipo de Reporte	Tiempo de Acuse	Tiempo de Resolución
Falla total del servicio	4 horas	48 horas hábiles
Falla parcial (lentitud, intermitencia)	8 horas	48 horas hábiles
Consultas generales	24 horas	24 horas hábiles
Quejas administrativas (cobros, facturación)	24 horas	5 días hábiles
Solicitudes de cambio de plan	24 horas	24-72 horas hábiles
Solicitudes de baja	24 horas	10 días hábiles

5.4. Registro de quejas. AXON INTERNET mantiene un sistema de registro de todas las quejas y reportes recibidos, que incluye:

a) Fecha y hora de recepción de la queja.
b) Identificación del usuario (nombre, número de servicio).
c) Descripción detallada de la queja.
d) Tipo de queja (técnica, administrativa, comercial).
e) Medio por el que se recibió la queja.
f) Estado de la queja (recibida, en análisis, en atención, resuelta, cerrada).
g) Fecha y hora de resolución.
h) Acciones correctivas implementadas.
i) Satisfacción del usuario con la resolución.

5.5. Escalamiento de quejas. Si una queja no es resuelta satisfactoriamente en los plazos comprometidos, el usuario puede solicitar su escalamiento:

Nivel 1 - Atención de primer contacto: Cajera o representante de atención al cliente.
Nivel 2 - Supervisor de atención: Administrador de AXON INTERNET.
Nivel 3 - Dirección operativa: Director General de AXON INTERNET.
Nivel 4 - Instancias externas: PROFECO o IFT, conforme al Artículo 7 del presente Código.

CAPÍTULO VI. CALIDAD DEL SERVICIO

Artículo 6. Parámetros de Calidad

6.1. Parámetros medibles. AXON INTERNET se compromete a mantener los siguientes parámetros de calidad del servicio:

Parámetro	Meta	Mínimo Aceptable
Velocidad efectiva (cableado)	≥ 90% de velocidad contratada	≥ 70% de velocidad contratada
Latencia a nodos nacionales	≤ 30 ms	≤ 50 ms
Jitter	≤ 10 ms	≤ 20 ms
Packet loss	≤ 0.5%	≤ 1%
Disponibilidad mensual	≥ 98%	≥ 95%
Tiempo de respuesta a fallas	4 horas	24 horas
Tiempo de resolución de fallas	24 horas	48 horas hábiles
Satisfacción del usuario	≥ 90%	≥ 80%

6.2. Mecanismos de compensación. Cuando el servicio no cumpla con los parámetros mínimos establecidos, AXON INTERNET aplica los siguientes mecanismos de compensación:

a) Interrupciones de 24-48 horas: Descuento del 50% sobre la tarifa mensual.
b) Interrupciones mayores a 48 horas: Descuento del 100% sobre la tarifa mensual (mes gratis).
c) Fallas recurrentes (más de 3 en un mes): Descuento del 25% sobre la tarifa mensual.
d) Incumplimiento de velocidad mínima: Descuento del 25% mientras persista la falla.
e) Incumplimiento de tiempos de atención: Descuento del 5% por cada 24 horas de retraso (máximo 25%).

6.3. Derecho a terminación. Cuando las fallas de calidad sean recurrentes o prolongadas, el usuario tiene derecho a dar por terminado el contrato sin penalización alguna, conforme al Contrato de Adhesión.

6.4. Monitoreo y mejora continua. AXON INTERNET realiza monitoreo continuo de los parámetros de calidad de su red e implementa acciones de mejora para mantener y superar los estándares comprometidos.

CAPÍTULO VII. NEUTRALIDAD DE RED

Artículo 7. Principios de Neutralidad de Red

7.1. Compromiso. AXON INTERNET se compromete a respetar plenamente el principio de neutralidad de la red, conforme a la LFTR y las disposiciones del IFT.

7.2. Prácticas prohibidas. AXON INTERNET no realizará las siguientes prácticas:

a) Bloqueo de contenidos, aplicaciones, servicios o protocolos legales.
b) Ralentización intencional (throttling) de tráfico específico según su origen, destino, tipo o contenido.
c) Otorgamiento de trato preferencial a contenidos, aplicaciones o servicios propios o de terceros a cambio de contraprestaciones económicas.
d) Discriminación de tráfico por razones comerciales, políticas o de cualquier otra índole.
e) Prácticas de zero-rating que distorsionen la competencia o limiten el acceso a servicios específicos.

7.3. Excepciones legítimas. AXON INTERNET podrá implementar medidas de gestión de tráfico únicamente cuando sea necesario para:

a) Garantizar la calidad del servicio y la integridad de la red.
b) Prevenir congestiones graves que afecten a múltiples usuarios.
c) Proteger la seguridad de la red contra ataques cibernéticos.
d) Cumplir con órdenes de autoridad competente.

7.4. Transparencia. Las prácticas de gestión de tráfico, en su caso, serán publicadas de manera transparente en la Política de Gestión de Tráfico y Neutralidad de Red, disponible en https://axon.axoncrm.lat/politica-gestion-trafico.

CAPÍTULO VIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Artículo 8. Protección de Datos

8.1. AXON INTERNET trata los datos personales de los usuarios conforme a la LFPDPPP, su Reglamento y los Lineamientos del INAI, garantizando en todo momento la confidencialidad, integridad y seguridad de la información.

8.2. Los datos personales se recaban únicamente para las finalidades informadas en el Aviso de Privacidad Integral, y no se utilizan para fines incompatibles con dichas finalidades.

8.3. AXON INTERNET no venderá, alquilará ni comercializará datos personales de los usuarios a terceros.

8.4. Las transferencias de datos a terceros se limitan a los casos estrictamente necesarios para la prestación del servicio y se realizan conforme a lo descrito en el Aviso de Privacidad.

8.5. Los usuarios pueden ejercer sus derechos ARCO y revocar su consentimiento conforme al procedimiento establecido en el Aviso de Privacidad Integral.

8.6. Para mayor información sobre la protección de datos personales, consulte el Aviso de Privacidad Integral disponible en https://axon.axoncrm.lat/aviso-de-privacidad.

CAPÍTULO IX. MECANISMOS DE QUEJA Y RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

Artículo 9. Mecanismos Internos

9.1. AXON INTERNET dispone de un sistema formal de recepción, registro, atención y seguimiento de quejas y reclamaciones de los usuarios.

9.2. Procedimiento de queja:

a) El usuario presenta su queja por cualquier canal oficial.
b) AXON INTERNET emite acuse de recibo con número de folio en 24 horas.
c) AXON INTERNET analiza y resuelve la queja en los plazos establecidos.
d) Se notifica al usuario la resolución y las acciones tomadas.
e) Se da seguimiento a la satisfacción del usuario con la resolución.

Artículo 10. Mecanismos Externos

10.1. Si el usuario no está satisfecho con la resolución de AXON INTERNET, puede acudir a:

PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor):
Portal CONCILIANET: www.profeco.gob.mx/concilianet
Teléfono: 55 5568 8722
Para conciliación en línea o presencial.
IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones):
Portal: www.ift.org.mx
Teléfono: 55 5264 0500
Para quejas sobre servicios de telecomunicaciones.
INAI (Instituto Nacional de Transparencia):
Portal: www.inai.org.mx
Teléfono: 800 835 4324
Para quejas relacionadas con protección de datos personales.
Vía judicial: Tribunales competentes del Estado de Chiapas.

CAPÍTULO X. COMPROMISOS ESPECÍFICOS DE AXON INTERNET

Artículo 11. Compromisos con los Usuarios

AXON INTERNET se compromete con sus usuarios a cumplir con los siguientes estándares específicos:

11.1. Soporte técnico local. Todo el soporte técnico es proporcionado por técnicos locales residentes en Berriozábal, Chiapas, que conocen la zona y pueden atender personalmente las incidencias en el menor tiempo posible.

11.2. Tiempos de respuesta garantizados.
- Acuse de recibo de quejas: máximo 24 horas.
- Respuesta a fallas técnicas: máximo 48 horas hábiles.
- Resolución de fallas simples: máximo 48 horas hábiles.
- Atención de quejas administrativas: máximo 5 días hábiles.

11.3. Sin contratos forzosos. AXON INTERNET no establece contratos de plazo forzoso. El usuario puede cancelar el servicio en cualquier momento sin penalización.

11.4. Velocidad garantizada. AXON INTERNET garantiza una velocidad mínima del 70% de la velocidad contratada. Si no se cumple, el usuario tiene derecho a compensación o terminación sin costo.

11.5. Facturación transparente. Todos los cargos son claros, desglosados y justificados. No hay cargos ocultos ni cobros por servicios no prestados.

11.6. No discriminación. AXON INTERNET trata a todos los usuarios con igualdad y respeto, sin discriminación por ningún motivo.

11.7. Privacidad garantizada. Los datos personales de los usuarios son protegidos conforme a la LFPDPPP y no son vendidos ni comercializados a terceros.

11.8. Neutralidad de red. AXON INTERNET no bloquea, ralentiza ni discrimina ningún tipo de tráfico legal de internet.

11.9. Mejora continua. AXON INTERNET invierte continuamente en la mejora de su infraestructura de red para ofrecer mejores velocidades y mayor confiabilidad.

11.10. Comunicación proactiva. AXON INTERNET notifica a los usuarios con anticipación sobre mantenimientos programados, cambios en tarifas o condiciones del servicio.

CAPÍTULO XI. DISPOSICIONES FINALES

Artículo 12. Difusión

El presente Código de Prácticas Comerciales está disponible para consulta en:
- a) El sitio web oficial: https://axon.axoncrm.lat/codigo-practicas
- b) Las oficinas corporativas de AXON INTERNET.
- c) Se entrega copia a todo usuario en el momento de la contratación.

Artículo 13. Actualizaciones

AXON INTERNET actualizará el presente Código cuando sea necesario para adaptarlo a cambios normativos o en sus prácticas comerciales, notificando a los usuarios con al menos 30 días naturales de anticipación.

Artículo 14. Contacto

Para cualquier duda o comentario sobre el presente Código, los usuarios pueden contactar a AXON INTERNET a través de:
- Correo electrónico: [email protected]
- Oficinas: Calle Principal s/n, Centro, Berriozábal, Chiapas, C.P. 29130