FORMATO DE QUEJA Y RECLAMACIÓN PARA USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

AXON INTERNET

FOLIO DE QUEJA (para uso interno de AXON INTERNET): AXON-QJA-____/2025

FECHA DE RECEPCIÓN: _/_/20_ HORA: _:_____

CANAL DE RECEPCIÓN: ☐ Presencial ☐ Teléfono ☐ Correo electrónico ☐ WhatsApp ☐ Portal web

SECCIÓN I. DATOS DEL USUARIO (QUEJOSO)

Si actúa como representante legal, complete lo siguiente:

SECCIÓN II. TIPO DE QUEJA

Seleccione el tipo de queja que desea presentar (puede marcar más de una opción):

A. FALLAS TÉCNICAS DEL SERVICIO

☐ Falla total del servicio: El servicio de internet no funciona en absoluto.
- Fecha y hora en que inició la falla: _/_/20_ a las _:_ hrs.
- ¿La falla persiste actualmente? ☐ Sí ☐ No
- Si fue resuelta, fecha y hora de resolución: /_/20 a las _:_ hrs.

☐ Lentitud del servicio: La velocidad de internet es significativamente inferior a la contratada.
- Velocidad contratada: __ Mbps
- Velocidad medida (resultado de prueba): _ Mbps
- Fecha y hora de la medición: _//20_ a las _:_ hrs.
- Herramienta utilizada para la medición: ☐ Speedtest.net ☐ Fast.com ☐ Otra: ___
- ¿La medición fue por cable o Wi-Fi? ☐ Cable Ethernet ☐ Wi-Fi

☐ Intermitencia del servicio: El servicio se conecta y desconecta repetidamente.
- Frecuencia de las desconexiones: ☐ Cada minutos ☐ Cada hora ☐ Varias veces al día ☐ Diario
- Fecha en que inició la intermitencia: _/_/20_____

☐ Alta latencia (ping) o lag: Retraso notable en la respuesta de la conexión.
- Latencia medida: __ ms
- Aplicaciones afectadas: ☐ Videojuegos ☐ Videollamadas ☐ Streaming ☐ Otras: __

☐ Otra falla técnica: _________
- Descripción: __________

B. COBROS Y FACTURACIÓN

☐ Cobro indebido: Se me cobró un monto incorrecto o por un concepto no reconocido.
- Monto cobrado indebidamente: $ __ MXN
- Concepto del cobro: __________
- Fecha del cobro: /_/20
- ¿Se solicitó aclaración previamente? ☐ Sí ☐ No
- Folio de aclaración previa (si aplica): __________

☐ Cobro de servicios no prestados: Se me cobró por un periodo en que el servicio no funcionó.
- Periodo facturado: del _//20_ al /_/20
- Periodo en que el servicio no funcionó: del _//20_ al /_/20
- Evidencia de la falla: ______________

☐ Facturación incorrecta: Mi estado de cuenta o factura contiene errores.
- Folio de la factura: __________
- Descripción del error: ______________

☐ Promoción no aplicada: No se aplicó una promoción ofrecida o contratada.
- Descripción de la promoción: ________
- Fecha en que se ofreció: _/_/20_____
- ¿Existe evidencia escrita de la promoción? ☐ Sí ☐ No

☐ Otro problema de cobro: _________
- Descripción: _______________

C. INCUMPLIMIENTO DE VELOCIDAD CONTRATADA

☐ La velocidad real es inferior a la garantizada (70%).
- Plan contratado: ☐ AXON One (60 Mbps) ☐ AXON Max (100 Mbps)
- Velocidad de descarga medida: __ Mbps
- Velocidad de carga medida: _ Mbps
- Fecha y hora de las mediciones: _//20_ a las _:_____ hrs.
- ¿La medición fue directamente en la ONU/router por cable? ☐ Sí ☐ No
- Resultados de pruebas (adjuntar capturas): ☐ Anexas ☐ Se enviarán por correo

D. ATENCIÓN AL CLIENTE

☐ No recibí respuesta a mi reporte previo.
- Folio del reporte previo: _________
- Fecha del reporte previo: _/_/20__
- Medio por el que se realizó: ☐ Teléfono ☐ Correo ☐ WhatsApp ☐ Portal web

☐ La respuesta fue tardía.
- Fecha del reporte: _/_/20_
- Fecha de la respuesta: /_/20
- Tiempo transcurrido: _____ días/horas

☐ La atención fue deficiente o irrespetuosa.
- Fecha y hora del incidente: _/_/20_ a las _:_ hrs.
- Nombre del representante de atención (si se conoce): _____
- Descripción de lo ocurrido: _____________

☐ No se resolvió mi problema.
- Descripción del problema original: _________
- Número de veces reportado: __
- Folios de reportes previos: _____________

E. INSTALACIÓN Y EQUIPOS

☐ Retraso en la instalación del servicio.
- Fecha programada de instalación: _//20_
- Fecha en que se realizó la instalación (si se realizó): /_/20
- Fecha actual sin instalación: _//20_____

☐ Daño a mi propiedad durante la instalación.
- Descripción del daño: _________
- Fecha de la instalación: _/_/20_____

☐ Problemas con los equipos (ONU, router).
- Tipo de equipo: ☐ ONU ☐ Router ☐ Cableado
- Descripción del problema: ___________

F. OTRO TIPO DE QUEJA

☐ Otro: ____________
- Descripción detallada: _________

SECCIÓN III. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LOS HECHOS

Por favor, describa detalladamente los hechos que originan su queja, incluyendo fechas, horas, personas involucradas y cualquier información que considere relevante:

SECCIÓN IV. SOLICITUD DEL USUARIO

¿Qué solución espera recibir? (Marque todas las opciones que apliquen)

☐ Corrección técnica: Reparación o solución de la falla técnica reportada.

☐ Compensación económica: Descuento o reembolso por el servicio no prestado o deficiente.
- Monto solicitado (si lo tiene calculado): $ _____ MXN

☐ Aclaración de cobros: Explicación detallada de los cargos facturados.

☐ Reembolso: Devolución de cantidades indebidamente cobradas.
- Monto solicitado: $ __ MXN
- Medio preferido para el reembolso: ☐ Mismo medio de pago ☐ Transferencia bancaria
- CLABE (si prefiere transferencia): _______
- Banco: _______
- Titular de la cuenta: __________

☐ Cambio de plan: Migración a otro plan de servicio.
- Plan deseado: ☐ AXON One ☐ AXON Max ☐ Otro: _____

☐ Terminación del servicio: Baja definitiva del servicio sin penalización.

☐ Disculpa pública: Reconocimiento formal del error por parte de AXON INTERNET.

☐ Otra solución: ______________

SECCIÓN V. EVIDENCIAS ADJUNTAS

Marque con una “X” las evidencias que adjunta o que enviará posteriormente:

☐ Capturas de pantalla de resultados de pruebas de velocidad (Speedtest, Fast.com, etc.)
- Número de capturas adjuntas: _____

☐ Capturas de pantalla de errores, mensajes de falla, o estados del servicio.
- Número de capturas adjuntas: _____

☐ Factura o estado de cuenta relacionado con la queja.
- Folio de la factura: __________

☐ Comprobantes de pago (si la queja está relacionada con cobros).
- Número de comprobantes: _____

☐ Correos electrónicos o mensajes de WhatsApp intercambiados con AXON INTERNET.
- Número de mensajes adjuntos: _____

☐ Fotografías de equipos, instalación o daños.
- Número de fotografías: _____

☐ Video que documente la falla.
- Duración del video: _____

☐ Grabación de llamada (si la queja es sobre atención telefónica).
- Fecha y hora de la llamada: _/_/20_ a las _:_____ hrs.

☐ Testimonio de terceros que puedan corroborar los hechos.
- Nombre del testigo: _________
- Teléfono del testigo: _________

☐ Otras evidencias: __________

SECCIÓN VI. HISTORIAL DE REPORTES PREVIOS

¿Ha reportado este problema anteriormente a AXON INTERNET?

☐ No, esta es la primera vez que reporto este problema.

☐ Sí, he reportado este problema anteriormente.

Si respondió “Sí”, proporcione la siguiente información:

SECCIÓN VII. CANALES DE PRESENTACIÓN

Este formato de queja puede presentarse a través de los siguientes canales:

SECCIÓN VIII. COMPROMISOS DE ATENCIÓN POR PARTE DE AXON INTERNET

Al recibir la presente queja, AXON INTERNET se compromete a:

8.1. Acuse de recibo:
- Emitir acuse de recibo con número de folio único en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
- El acuse de recibo será enviado al correo electrónico y/o WhatsApp proporcionados por el usuario.

8.2. Análisis de la queja:
- Realizar el análisis de la queja y, en su caso, la investigación correspondiente.
- Plazo: según el tipo de queja:

8.3. Notificación de resolución:
- Notificar al usuario la resolución de su queja por el medio por el que fue presentada o por correo electrónico.
- La notificación incluirá: resolución, acciones correctivas (si aplica), compensaciones (si aplica), y derechos del usuario en caso de insatisfacción.

8.4. Ejecución de resolución:
- Ejecutar las acciones correctivas y compensaciones procedentes en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir de la notificación de resolución.

SECCIÓN IX. ESCALAMIENTO A INSTANCIAS EXTERNAS

Si el usuario no está satisfecho con la resolución de AXON INTERNET, o si la queja no fue atendida en los plazos comprometidos, tiene derecho a escalar su queja ante las siguientes instancias:

9.1. PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor)

9.2. IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones)

9.3. INAI (Instituto Nacional de Transparencia)

(Solo para quejas relacionadas con protección de datos personales)

9.4. Vía judicial

Si las instancias anteriores no resuelven satisfactoriamente la queja, el usuario puede ejercer la acción legal correspondiente ante los tribunales competentes del Estado de Chiapas.

SECCIÓN X. DECLARACIÓN DEL USUARIO

Yo, _________, en mi carácter de usuario del servicio de AXON INTERNET, declaro bajo protesta de decir verdad que:

a) La información proporcionada en el presente formato de queja es veraz, completa y exacta.

b) Los hechos descritos son reales y los he vivido en mi calidad de usuario del servicio.

c) Las evidencias adjuntas son auténticas y corresponden a los hechos descritos.

d) Conozco los plazos de atención comprometidos por AXON INTERNET y los mecanismos de escalamiento a instancias externas.

e) Autorizo a AXON INTERNET a contactarme a través de los medios proporcionados para dar seguimiento a mi queja.

SECCIÓN XI. FIRMAS

Lugar y fecha: Berriozábal, Chiapas, a _ de ___ del 20___

FIRMA DEL USUARIO (QUEJOSO):

Nombre: _________

RECIBIÓ LA QUEJA (PERSONAL DE AXON INTERNET):

Nombre: _______
Cargo: _______
Fecha de recepción: _//20_
Hora de recepción: _:_
Folio asignado: AXON-QJA-_/2025

SECCIÓN XII. RESOLUCIÓN Y CIERRE (PARA USO INTERNO DE AXON INTERNET)

Resolución emitida por: _________

Fecha de resolución: _/_/20_____

Resolución:

☐ Procedente: Se acepta la queja y se implementan las siguientes acciones:
- Acciones correctivas: __________
- Compensación otorgada: $ _ MXN (concepto: ____)
- Fecha de ejecución: /_/20_____

☐ Parcialmente procedente: Se acepta parcialmente la queja:
- Fundamento: __________
- Acciones implementadas: ___________

☐ No procedente: La queja no es procedente por el siguiente motivo:
- Fundamento: __________

Notificación al usuario:

☐ Correo electrónico enviado el: _//20_
☐ WhatsApp enviado el: /_/20
☐ Llamada telefónica realizada el: _//20_
☐ Notificación presencial el: /_/20

Satisfacción del usuario con la resolución:

☐ Satisfecho ☐ Parcialmente satisfecho ☐ Insatisfecho

Observaciones: ____________

Fecha de cierre: _/_/20_____

Formato elaborado en cumplimiento de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, la Ley Federal de Protección al Consumidor, las disposiciones de la CRT/IFT y los lineamientos de PROFECO.

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Este formato puede ser reproducido y presentado por el usuario sin costo alguno.